dịch vụ ngân hàng

Báo cáo - tổng hợp các nghiên cứu từ 32 thị trường và dữ liệu toàn cầu từ hơn 16.000 khách hàng của các ngân hàng bán lẻ - đã phát hiện ra tình trạng trì trệ trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, cùng sự gia tăng đáng báo động về số lượng khách hàng sẵn sàng rời bỏ ngân hàng mà họ đang sử dụng dịch vụ.

Tỉ lệ khách hàng sẵn sàng rời bỏ ngân hàng hiện tại trong vòng 6 tháng tiếp theo tăng lên 2 con số ở mọi khu vực, trừ Tây Âu. Trên toàn cầu, chưa tới 50% khách hàng thuộc thế hệ “Gen Y” có khả năng sẽ tiếp tục sử dụng ngân hàng hiện tại trong 6 tháng tới. Một trong những lý do giải thích cho tình trạng đáng quan ngại này là sức cạnh tranh ngày càng tăng từ phía các đối thủ phi ngân hàng, sự tăng trưởng của các ngân hàng mới thành lập với những sản phẩm kỹ thuật số hấp dẫn, và sự tiện lợi trong chuyển mạch giữa các ngân hàng.

Các ngân hàng cũng thể hiện sự chậm trễ trong khả năng hướng lái khách hàng từ chi nhánh đến những kênh có chi phí thấp hơn. Mặc dù các kênh Internet và di động có sự nhảy vọt trong tỉ lệ sử dụng, nhưng tác động của chúng vào số lượng khách hàng thực hiện giao dịch tại chi nhánh là không đáng kể. Trên thực tế, số lượng khách hàng ghé thăm chi nhánh ngân hàng trong năm 2014 tăng nhẹ ở khu vực Bắc Mỹ và Châu Âu, giảm nhẹ ở Mỹ Latin, và giảm không đáng kể ở Châu Á-Thái Bình Dương.

Các CEO không ngần ngại trong việc đầu tư cải thiện bộ mặt của các ngân hàng, 93% nhấn mạnh trải nghiệm của khách hàng chính là lý do chính để tiến hành những dự án đầu tư như vậy. Tuy nhiên, tình trạng thiếu hụt đầu tư cho các bộ phận trung gian và kỹ thuật đã và đang huỷ hoại những khoản đầu tư nói trên. Sự chậm trễ trong xử lý, những sai sót, và nhiều trường hợp ngoại lệ là những nguyên nhân chính làm giảm sút chất lượng dịch vụ trong quá trình tương tác với các khách hàng.

“Sự thất vọng của khách hàng, kết hợp với sự nhanh nhạy và khả năng sáng tạo của các đối thủ phi ngân hàng, khiến các ngân hàng hiện nay đứng trước nguy cơ đánh mất thị phần”, Jean Lassignardie - người đứng đầu bộ phận Dịch vụ Tài chính Toàn cầu của Capgemini nhận định. “Cải thiện trải nghiệm của khách hàng là chiến lược tốt nhất để thoát khỏi sự cạnh tranh của các đối thủ phi ngân hàng”./.

(Finextra)